• Email
  • RSS
  • Print

 

Συγκρούσεις στο Χώρο Εργασίας

 

 

 

Στο χώρο εργασίας μας περνάμε ένα μεγάλο μέρος της ζωής μας και συναναστρεφόμαστε με διάφορους ανθρώπους που ο καθένας φέρνει τη δική του προσωπικότητα και τις δικές του συνήθειες. Οπότε, είναι λογικό να δημιουργούνται συχνά αντιθέσεις που καταλήγουν σε διαφωνίες και συγκρούσεις. Αυτό, βέβαια, δε συνεπάγεται πως είναι πάντοτε καταστροφικό για μια ομάδα. Οι συγκρούσεις φέρνουν στην επιφάνεια εναλλακτικές απόψεις, κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, δίνοντας έτσι την ευκαιρία να συγκριθούν και να επιλεγεί η καλύτερη δυνατή. Αυτό όμως προϋποθέτει ότι η ομάδα θα είναι δεκτική στη διαφορετικότητα, ενθαρρύνοντας τη συμμετοχή όλων. Επίσης, η ομάδα θα πρέπει να έχει ξεκάθαρο στόχο για να μην παρεκκλίνει από αυτόν, ενώ παράλληλα να είναι ευέλικτη για να εξετάζει τις ευκαιρίες για βελτίωση που παρουσιάζονται μέσα από τις διαφωνίες (West, 2004).

Οι συγκρούσεις, όταν πρόκειται για διαφωνίες απόψεων, αποκαλούνται διαμάχες, ενώ όταν μιλάμε για συμπεριφορές που αποκλίνουν από τους τυπικούς κανόνες της ομάδας, έχουμε να κάνουμε με συγκρούσεις κανονισμών (Κάντας, 1995). Ένας άλλος διαχωρισμός είναι αυτός ανάμεσα στις διαπροσωπικές συγκρούσεις, διαφωνίες σε προσωπικό επίπεδο, στις διαφωνίες για τις διαδικασίες, για τον τρόπο εκτέλεσης των ενεργειών που οδηγούν στην ολοκλήρωση της εργασίας, και στις διαφωνίες που αφορούν στην ίδια την εργασία, ανάληψη ή όχι μιας συγκεκριμένης αποστολής (West, 2004).

 

Τι οδηγεί στις συγκρούσεις;

Οι λόγοι για τους οποίους μπορούν να δημιουργηθούν συγκρούσεις είναι η Αλληλεξάρτηση, η Έλλειψη Πόρων, οι Στόχοι, η Αβεβαιότητα, οι Διαδικασίες & οι Ρόλοι, η Ανισότητα, η Επικοινωνία, ο Λειτουργικός Προσανατολισμός, η Ηγεσία,  το Σύστημα Αξιολόγησης και η Προσωπικότητα (Κάντας, 1995: West, 2004). Ας τα δούμε όμως πιο αναλυτικά τι είναι το καθένα και πώς μπορεί να επηρεάσει την ομαδική απόδοση με τη δημιουργία διαφωνιών.

Το γεγονός ότι στην ομάδα και κατά συνέπεια στην ομαδική εργασία υπάρχει ισχυρή αλληλεξάρτηση για την επίτευξη ενός στόχου, είναι και ο πρώτος λόγος δημιουργίας συγκρούσεων. Το κάθε μέλος εξαρτάται από το άλλο για την ολοκλήρωση της αποστολής τους, με το να συνεισφέρει ο καθένας αυτό που του αναλογεί (ρόλος). Όταν ένα μέλος δεν είναι συνεπές σπάει αυτή η αλυσίδα, δημιουργώντας προστριβές κι εντάσεις.

Όπως οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται μεταξύ τους επειδή οι πόροι δεν είναι άφθονοι, έτσι και μέσα σε μια ομάδα αυτή η έλλειψη πόρων μπορεί να οδηγήσει σε διαφωνίες και συγκρούσεις ανάμεσα στα μέλη, στην προσπάθειά τους να εξασφαλίσουν τους απαραίτητους πόρους, για να φέρουν σε πέρας το δικό τους κομμάτι από την ομαδική εργασία. Εκεί φαίνεται κι η συνοχή της ομάδας και το κατά πόσο θα μπορέσουν να συνεργαστούν αντί να ανταγωνιστούν στην ανεύρεση των πόρων. Σίγουρα είναι και θέμα διοίκησης ώστε να μην υπάρχει ανταγωνισμός και να προάγεται η κουλτούρα της ομαδικότητας κι όχι της ατομικότητας και της ατομικής αναγνώρισης.

Ένας συχνός λόγος διαφωνιών είναι όταν δεν υπάρχει ταύτιση των ατομικών στόχων με τον ομαδικό ή όταν οι ατομικοί στόχοι των μελών έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους. Αυτό προκαλείται κυρίως από την έλλειψη ξεκάθαρου στόχου για την ομάδα και ξεκάθαρου οράματος. Δεν έχει καταφέρει, δηλαδή, η ομάδα να ορίσει το πιο βασικό στοιχείο της ύπαρξής της, να καταλήξει σε έναν κοινά αποδεκτό σκοπό.

Η αβεβαιότητα προκαλεί άγχος και το άγχος οδηγεί σε συγκρούσεις. Όταν το μέλλον είναι επισφαλές, είτε σε ομαδικό είτε σε εταιρικό επίπεδο, όλες οι ανασφάλειες κι οι φόβοι βγαίνουν στην επιφάνεια και το κάθε μέλος προβάλλει το χειρότερό του εαυτό. Όταν υπάρχει θέμα επιβίωσης, οι ατομικές ανάγκες τίθενται πιο πάνω από τις ομαδικές και αναπόφευκτα οδηγούμαστε σε σύγκρουση ατομικών συμφερόντων.

Είναι σχεδόν βέβαιο πως η έλλειψη κανόνων και τυπικών διαδικασιών, καθώς και ξεκάθαρων ρόλων μέσα στην ομάδα, θα καταλήξει σε προστριβές και συγκρούσεις. Όταν δεν γνωρίζει το κάθε μέλος ποια ακριβώς είναι η θέση του κι οι υποχρεώσεις του μέσα στην ομάδα, θα δημιουργηθούν παρανοήσεις, υπερκαλύψεις ενεργειών, αλλά και εκτέλεση ελλιπών ή άσκοπων ενεργειών που θα επιφέρουν εντάσεις μέσα στην ομάδα. Όταν δεν υπάρχουν ξεκάθαρες περιοχές ευθύνης, είναι δεδομένο πως σε περίπτωση λάθους ή δυσλειτουργίας θα υπάρξουν αλληλοκατηγορίες με δυσμενή αποτελέσματα.

Πολλές φορές μέσα στην ομάδα δημιουργούνται ανισότητες, οι οποίες μπορεί να είναι πραγματικές ή το κάθε μέλος να τις αντιλαμβάνεται ως τέτοιες από τη δική του οπτική γωνία. Όπως και να έχει, η πεποίθηση πως υπάρχουν ανισότητες σε θέματα ανταμοιβών, κύρους ή φόρτου εργασίας, είναι δεδομένο πως θα δημιουργήσει αντιδράσεις που σκοπό θα έχουν να επαναφέρουν την ισότητα.

Ερχόμαστε τώρα σε ένα άλλο σημαντικό θέμα που συχνά δεν του δίνεται η προσήκουσα σημασία κι αφορά στην επικοινωνία. Η έλλειψη ή η δυσκολία στην επικοινωνία μπορεί να οφείλεται στο φυσικό περιβάλλον εργασίας (π.χ. απόσταση εργασιακών θέσεων ανάμεσα στα μέλη ή τοποθέτησή τους σε διαφορετικά κτίρια) ή στην έλλειψη των διαδικασιών εκείνων (π.χ. δεν είναι ξεκάθαρη η ροή των πληροφοριών) ή της τεχνολογίας (π.χ. χαλασμένα τηλέφωνα) που θα τη διευκολύνουν. Ένας ακόμα παράγοντας για την κακή επικοινωνία είναι η έλλειψη της ανάλογης κουλτούρας. Δεν ενθαρρύνεται, δηλαδή, η ελεύθερη έκφραση των απόψεων. Το αποτέλεσμα είναι οι ελλιπείς πληροφορίες κι αυτό καταλήγει σε χαμηλή απόδοση, που με τη σειρά της οδηγεί σε απογοήτευση κι όπως είναι αναμενόμενο σε συγκρούσεις και διαφωνίες.

Η ετερότητα μέσα στην ομάδα είναι αυτή που της δίνει δύναμη και την καθιστά ικανή κι αποδοτική. Όμως μπορεί να είναι και λόγος συγκρούσεων, γιατί όπως είναι λογικό, όταν τα μέλη έχουν διαφορετικό λειτουργικό προσανατολισμό, υπάρχουν διαφορετικές απόψεις πάνω σε ένα θέμα, που πολλές φορές είναι αντικρουόμενες. Όταν τα μέλη της ομάδας έχουν διαφορετικό υπόβαθρο γνώσεων (π.χ. μηχανολογικές γνώσεις και διοικητικές γνώσεις) ή όταν προέρχονται από διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης, τότε εξετάζουν το πρόβλημα από διαφορετικές οπτικές γωνίες και με διαφορετική λογική προσέγγισης. Αυτές οι προσεγγίσεις δε συμβαδίζουν πάντα και τότε δημιουργούνται διενέξεις.

Η ηγεσία είναι η κύρια υπεύθυνη για τη διευθέτηση των συγκρούσεων, αλλά όταν είναι απούσα (κενά εξουσίας) ή όταν δεν υπάρχει ξεκάθαρη ιεραρχία τότε αποτελεί πηγή διαφωνιών και συγκρούσεων. Επίσης, όταν υπάρχουν υπερκαλύψεις εξουσίας, δηλαδή όταν περισσότερα από ένα άτομα είναι υπεύθυνα να αποφασίζουν για το ίδιο θέμα, είναι σχεδόν βέβαιο πως κάποια στιγμή θα υπάρξει προστριβή. Δεν πρόκειται να αποδώσει μια ομάδα όταν δε γνωρίζουν τα μέλη πώς παίρνονται οι αποφάσεις και ποιος έχει την τελική ευθύνη για αυτές.

Το σύστημα αξιολόγησης αν δεν έχει ξεκάθαρο στόχο και διαφάνεια, δημιουργεί γκρίνιες κι εντάσεις στις σχέσεις των μελών, οι οποίες παίρνουν διαστάσεις και καταλήγουν σε συγκρούσεις. Πρέπει να υπάρχει σαφήνεια και συνέπεια στο σύστημα αξιολόγησης, να ξέρουν δηλαδή τι είναι αυτό που μετράται και ποιο από αυτά που αξιολογούνται είναι πιο σημαντικό, ώστε να θέτουν κάποιες προτεραιότητες. Επίσης, η διαδικασία πρέπει να είναι ακραιφνής για να μην υπάρχουν υποψίες για ευνοημένα μέλη έναντι των συναδέλφων τους. Τέλος, τα κριτήρια αξιολόγησης δεν πρέπει να έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους, πρέπει να υπάρχει μια συμβατότητα για να μην δημιουργούνται αμφιβολίες και σύγχυση στα μέλη. Δεν μπορεί, για παράδειγμα, να αξιολογείται η ποσότητα παραγωγής, όταν αυτή μειώνει την ποιότητα κατασκευής, και την ίδια στιγμή να αξιολογείται κι η ποιότητα.

Τέλος, αναφέρουμε τις διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις ως παράγοντα δημιουργίας συγκρούσεων. Εκτός από τις διαφορετικές γνώσεις και δεξιότητες, το κάθε μέλος φέρνει μέσα στην ομάδα και τα προσωπικά του χαρακτηριστικά. Πολλές φορές αυτές οι διαφορές της προσωπικότητας οδηγούν σε σύγκρουση, γιατί είναι δύσκολο για ένα μέλος να δεχθεί τη συμπεριφορά ενός άλλου μέλους που οφείλεται στην ιδιοσυγκρασία του ή να αποδεχθεί τις συνήθειες και τις ιδιοτροπίες του. Πρέπει όλα τα μέλη να δείχνουν κατανόηση στη διαφορετικότητα, αλλά και να είναι συγκρατημένα και προσεκτικά στη συμπεριφορά που θα εκδηλώσουν τα ίδια μέσα στην ομάδα, στα πλαίσια των κοινωνικών συναναστροφών και για χάριν της συνεργασίας και της ομαδικής απόδοσης.

 

Συμπέρασμα

Όπως φάνηκε με την ανωτέρω ανάλυση, τα στοιχεία που χαρακτηρίζουν μια ομάδα και αποτελούν τους λόγους για τους οποίους μπορεί να αναπτύξει υψηλή συνοχή και να γίνει αποδοτική, αποτελούν και τους λόγους εκείνους για τους οποίους μπορούν να δημιουργηθούν εντάσεις και συγκρούσεις. Υπάρχει θα λέγαμε μια λεπτή ισορροπία μεταξύ απόδοσης κι αποτυχίας της ομάδας.

Αυτό που χρειάζεται είναι λεπτοί και προσεκτικοί χειρισμοί. Η ανώτερη διοίκηση μιας επιχείρησης θα πρέπει να έχει ορίσει σαφώς τον τρόπο και το πλαίσιο λειτουργίας της ομάδας και φυσικά να τη στηρίζει κατά την εκτέλεση του έργου της, με τους ανάλογους πόρους και συμβουλές. Όταν δημιουργούνται ενδο-ομαδικές συγκρούσεις, είναι στη δική της ευθύνη να βρει την τελική λύση. Οι σαφείς κανόνες κι η διατήρηση της ισότητας στην αξιολόγηση και στις ανταμοιβές, είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για την εύρυθμη λειτουργία κι αποδοτικότητα της ομάδας, καθώς και την ψυχολογική ευημερία των μελών. Αυτό ισχύει είτε πρόκειται για αυτοδιοικούμενη ομάδα, όπου όλοι συμμετέχουν ισότιμα στις αποφάσεις, είτε έχει οριστεί ένας ηγέτης ο οποίος έχει και την ευθύνη για την τελική απόφαση μέσα στην ομάδα.

 

 

 

Αναφορές

Κάντας, A., 1995, Οργανωτική – Βιομηχανική Ψυχολογία, μέρος 3ο, Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα

West, M. A., 2004, Effective Teamwork: practical lessons from organizational research, BPS Blackwell, UK